Михаил Слободин (slobodin) wrote,

Нас никто не любит, не считая уголовного розыска

Но и он на самом деле нас тоже не любит :)

Все наверняка вспомнили Остапа Бендера и "12 стульев". Реально книга, объединяющая поколения, все прослойки и всевозможные сегменты населения. Все знают, все любят, все цитируют. Я вчера тоже с удовольствием вспомнил. В связи с нашей первой отчетной конференцией по Белой книге. Обещали, что будем ежеквартально отчитываться перед сотрудниками о том, что мы как Компания делаем для улучшения клиентского сервиса. Потому что прежде всего важно, чтобы они поверили в Компанию в которой работают, поняли и поддержали то, что мы делаем для наших Клиентов. Потому что без глубокого изменения всей идеологии работы Компании будет сложно кардинально повышать планку нашего сервиса.

Но если вернуться к Бендеру. Как оказалось, очень многое из этого цитатника подходит к нашей ситуации. Подводя итоги пусть и небольшого срока, всего лишь одного квартала с того момента как мы почти на 180 градусов поменяли идеологию работы с нашими Клиентами, оглядываясь назад, понимаешь что уже много сделано в правильном направлении. Многое из того, что сделано - еще не почувствовали Клиенты, ведь была большая работа по подготовке новых решений, которые мы будем запускать во втором квартале и в целом по 2014 году. Часть системных инициатив, которые мы начали, дадут эффект только в 2015 году - не все делается в таком бизнесе быстро. Но не начав сегодня - не получишь этого завтра.

Но многое из того, что мы делали в эти зимние месяцы наши Клиенты уже заметили. А для нас это значит очень много. Прежде всего, что наши усилия не остались незамеченными. Да, мы еще не далеко полностью удовлетворяем Клиентов, пока не заставили их себя по-настоящему уважать, но ростки уже есть. Мы это видим по регулярным замерам "температуры" наших Клиентов и по звонкам в коллцентр - за первые три месяца этого года они снизились на 17%. А с чем в основном звонят наши Клиенты? Конечно, со своими проблемами.

Поэтому говоря словами знаменитого персонажа (хотя аналогии здесь имеют явно двусмысленный характер) - лед тронулся...





Кстати, фраза из заголовка про то, что нас никто не любит, уже тоже чуть менее актуальна. Тех, кто нас не любит, стало меньше, а тех кто любит - больше. А особенно резко улучшилось отношение к нам со стороны Клиентов Большой Москвы. Хотя справедливости ради надо признать, что раньше они же нас особо не любили. Но смена тренда налицо и рост, судя по обратной связи от Клиентов, реально очень значимый.

Так что в целом первый отчет прошел очень позитивно, на подъеме. Мне кажется, мы смогли "выключить" у наших сотрудников пораженческие настроения и синдром неудачника. Когда видишь, сколько реально сделано правильного, полезного и, главное, результативного, это отлично мотивирует. Лучше всякой пропаганды. И начинаешь реально верить в себя. И в правильность того пути, который мы выбрали для Билайна. И тогда есть серьезный шанс добиться успеха. Потому что, как сказал очень уважаемый мной Стив Джобс, - "Есть только один способ проделать большую работу — полюбить её!". После сегодняшней встречи я уверен, что мы точно на пути к любви к нашей работе :)
К нашей большой работе и к нашему Клиенту.


По полочкам

По итогам за первые три месяца 2014 года реализовали 60 проектов. Обобщу в 10 пунктов и выделю главное.

  1. Успешно запустили тариф "ВСЕ!". Может понравилось название, может ролик, а может просто попали в потребность. Но продажи отличные. И там без всяких обманов.

  2. Ввели новую линейку опций по принципу: 1 потребность = 1 услуга. Как выясняется лучше, когда проще. Не надо усложнять клиентам жизнь необходимостью выбора. Это часто мучительно.

  3. Совершили революцию в ценах на международный роуминг. Теперь 1 Мбайт стоит в роуминге по Европе, например, всего 5 рублей (150 рублей за первые 30 Мбайт и потом по 5 рублей за 1 МБ) - сравните с остальными и почувствуйте разницу. И не надо делать никаких движений. А если сразу подписаться на 300 Мбайт - то тогда по 3 рубля.

  4. Внедрили новую политику изменения цен и ни разу их не повысили за последние 5 месяцев. Можно сказать, что в этом нет ничего героического. Но сравните с ценами на любые продукты первой необходимости: хлеб, муку, сахар, коммуналку, транспорт. Все растет. Мы - нет.

  5. Качественно улучшаем наши салоны продаж. Набираем и обучаем наши кадры - здесь есть серьезный прогресс, но конечно и есть большие зоны для дальнейших улучшений.

  6. Реализовали несколько важных проектов в digital. Личный кабинет, мобильное приложение, детализация. Если раньше мы неприлично в этих вопросах отставали, то сейчас у нас лучшее мобильное приложение, лучшая детализация и лучший личный кабинет на российском рынке. Хотя мы ставим себе задачу быть лучшими не только в России. Поэтому в самое ближайшее время будет еще круче. К тому же наши коллеги - блогеры активно помогают нам с идеями.

  7. Одержали большую, пока правда не полную, победу над СПАМом. А именно он, как ни странно, являлся одним из самых больших раздражителей. Борьбу продолжаем. В ближайшие месяцы должны будем практически полностью побороть эту болезнь.

  8. Пошли на крайние жесткие меры для упорядочивания контентных услуг. Достаточно серьезно по нам это материально ударило. Но считаем этот путь правильным и будем продолжать по нему движение. Зачищать остающиеся проблемные места.

  9. Запустили Call Back - услугу Мы Вам перезвоним, которая позволяет не ждать на линии ответа оператора, а заниматься своими делами. Сделали и много других мелких, но ощутимых улучшений в ЦПК. Хотя там и так у нас все было очень неплохо.

  10. И наконец. Категорически, драматически улучшили сеть и качество связи! Стали лидерами уже в 40% российских городов по скоростям мобильного интернета. И это стартуя с 3-ей позицией с ужасающим разрывом от конкурентов. Считаю, технари совершили подвиг. Понятно, что проистекающий из наших же застарелых проблем. Но преодолели героически. Главное теперь - поддерживать уровень и двигаться дальше. В том числе в LTE.



Как это было

1. Прямой диалог руководителя с тысячами наших сотрудников, которые были с нами онлайн в десятках регионах нашей страны.





2. Зал в московской штаб-квартире не вмещал всех желающих на Первый отчет о том, что мы сделали в рамках новой идеологии работы с нашими Клиентами.





3. Андрей Патока - руководитель всего нашего инфраструктурного блока (Техника и IT) - рассказывает о результатах наших драйв-тестах в первом квартале и реализуемых планах и приоритетах в 2014 году.





4. Александр Поповский использует все доступные средства и девайсы, чтобы донести до наших сотрудников что мы реально делаем в рамках нашей новой стратегии по работе с Клиентами.





5.  Обстановка была неофициальной, шутки, реплики - короче Stand Up про нашу работу.





6. Все смотрели на выступающих, а не на свои гаджеты - что согласитесь - уже серьезный результат на встречах с руководством :)





7. Саша Поповский рассказывает чем мы лучше МТС :))))






8. Артем Вартанян - наш Chief Customer Officer, отвечающий за защиту Клиентов от посягательств - схватился за голову. Даже для него было что-то новое и позитивное.





9. Все слушаем Вартаняна - он рассказывает как изменилось отношение Клиентов за первый квартал - результаты опроса более 20 тысяч наших Клиентов, а также Клиентов Мегафона, МТС и Теле2, сделанных в случайной выборке.





10. Артем очень воодушевлен и вовлечен в процессы улучшения сервиса - он Адвокат Клиента и Прокурор для блоков и функций, которые отвечают за качество услуги.





11. Заканчиваем на том, что делать еще надо очень много. И тот, кто не настроен меняться сам и менять свое отношение к тому, что он делает, в общем с нами, с новым Билайном ему не по пути. Вот на такой позитивной ноте мы пошли все работать. Работы еще очень и очень много. Ведь мы только в начале.




С боевым настроем на дальнейшую работу,

Ваш Михаил Слободин

Tags: белая книга, билайн, клиент
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 93 comments
Previous
← Ctrl← Alt
Next
Ctrl →Alt →
Previous
← Ctrl← Alt
Next
Ctrl →Alt →